藤村正宏先生のブログから学ぶ「クレームは誤解から生じ、誤解は情報不足から生じる」

こんにちは、フジプレコンの松林です。

今年も新たなエクスマ塾が今週からスタートしていますね。

また多くの人がビジネスを、いや人生を笑顔で楽しめる仲間が増えるといいな～って思う僕です。

ということで、スコットブログいってみましょう。

クレームは誤解から生じ、誤解は情報不足から生じる

日本には、「あらかじめ言っておく」という文化がありますよね。

あらかじめ言っておくと、相手も安心するし、突然にモノゴトが起きても、あらかじめ予想しているから、驚きません。

これは、とっても素晴らしい文化だと思う。

たとえば、おもたせを持っていき、訪問先でお渡しするときに、あらかじめ言います。

「つまらないものですが」とか・・・。

これは謙遜して言っている場合がほとんどだと思います。

でも、ちがう見方をしてみるとこれは、あらかじめ言うことで、本当につまらないものでも、クレームにならないということ（笑）。

あらかじめ「つまらないモノ」ですと言っていて、本当につまらないモノだったらクレームになりません。

でしょ。

あらかじめ言うことで、後々クレームにならないってことです。

だからお見合いの時も、あらかじめ写真を渡しておくわけです。

振り込み詐欺だって、あらかじめ言っておいたら犯罪にならない。（ん？）（笑）

ということは、あらかじめ言っておけば、クレームは極端に減るということですよね。

たとえば、「配達はしません」と言っておけば「配達してくれないなんていまどきおかしい」というクレームはなくなるんです。

クレームは誤解から生じ、誤解は情報不足から生まれる。

そういうことです。

ボクのお客さまに、大きな温泉旅館がありました。

そこの温泉は名湯といわれている温泉です。

露天風呂と内湯があり、メインの内湯はとても大きい。

岩風呂で大きな窓に向かっている横長のお風呂です。

窓の外はみごとな落葉樹の森。

たくさんの人が、お風呂にはいりながら、窓外の四季折々の木々を楽しめます。

湯船の窓に向かって左側に源泉が出ている湯口があり、大量の源泉が滝のように流れています。

源泉の近くは熱いお湯。

中間は普通の温度。

源泉から離れたところは、ややぬるめのお湯。

自分の好みで入れます。

ところがこの温泉旅館、お風呂のクレームがものすごく多かった。

どういうことかというと、

「お湯がぬるすぎる」

「お湯が熱すぎる」

そういうクレームです。

しょっちゅうあったクレームを０（ゼロ）にした方法があります。

完全にそのクレームがなくなった。

その方法。

これはカンタン！

「４３℃熱め」

「３９℃ややぬるめ」

という、見やすい木製の看板を出しただけ。

ほとんどのクレームは「誤解」で生じ、「誤解」は「情報不足」から起こるのです。

だから、クレームを減らすためには、あらかじめたくさんの情報を提供しておくことが、重要なのです。

（２０１３年１２月５日の投稿記事より）

クレームが起きた時は、その本質つまり原因の原因、遡ってその真因を追及しなければなりませんよね。

今後は、そこに「誤解」はなかったか、伝えるべき「情報の不足」はなかったのかチェックしてみると解消できるかもしれませんね。

 

いや~スコットって本当にいいですね！

ではでは。

注意：僕のマーケティングだけじゃなく人生が楽しめるようになった恩人でもある師匠の藤村正宏先生（ニックネームはスコットですよ）の過去のブログ記事をピックアップして僕なりの視点での受けた感覚で勝手気ままに解釈してご紹介しています。